Transformation av kundservice ökade resultatet

Kundservice gick från ordermottagning till proaktiv merförsäljning och ökade avslutsfrekvensen med 100 %

En av Sveriges större kundservice-verksamheter hade under flera år försökt att transformera verksamheten från ordermottagning till merförsäljning. Verksamheten med kontor över hela Sverige hanterar flera miljoner inkommande samtal varje år och är mycket duktigt på att ge kunderna hög service. I samarbetet med Drive Management lyckades transformationen och resulterade i kraftigt ökad försäljning.

Försäljningsledningen hade stora svårigheter att lyckas med att förändra verksamhetens inarbetade arbetssätt. Detta innebar att stora möjligheter merförsäljning inte realiserades. Drive Management fick uppdraget att analysera nuläget och ta fram en förändringsstrategi för att införa och etablera ett förändrat arbetssätt som skulle leda till ökad merförsäljning.

En lösning arbetades gemensamt fram med uppdragsgivaren och innefattade en förändrings- och prestationsstruktur för det dagliga arbetet. Strukturen gav medarbetarna full kontroll över sitt eget förändringsarbete, understött av ett coachande ledarskap och realtidsfeedback.

Implementeringen var mycket framgångsrik och arbetssättet förändrades snabbt i grupp efter grupp. Genom en metodik där verksamhetens chefer driver implementeringen, säkerställs från början ett högt ägande som gav uppdragsgivaren fortsatt resultatförbättring även efter att uppdraget avslutats.

Under förändringsarbetet skiftade företagskulturen till att bli proaktiv, förändringsbenägen samt transparant med högt lärande av varandra i vardagen. Genom att avslutsfrekvensen ökade med 100 % inom 6 månader gick verksamheten från en kostnadspost till en av de viktigare försäljningskanalerna i företaget.