Bättre kundbemötande på kundservice gav snabbt goda resultat

Ett bra kundbemötande är centralt för att skapa ökad kundnytta till lägre kostnad. Drive Management blev kontaktad av ett av Sveriges största logistikföretag som under flera års tid genomfört ett omfattande förändringsarbete i syfte att effektivisera verksamheten och öka lönsamheten. Ett led i förändringsarbetet var att utveckla Kundserviceenhetens kundbemötande, en verksamhet som dagligen tar emot och hanterar hundratals bokningar och eventuella störningar kopplande till dessa bokningar.

En lösning arbetades gemensamt fram med kunden där syftet var att skapa förutsättningar för en kvalitativ och effektiv beteendeförändring. Uppdraget delades in i 5 konkreta steg;

  1. Analys och konkretisering av önskat utvecklat kundbemötande
  2. Framtagning av en effektiv förändringsstruktur och digitalt verktyg för kundfeedback
  3. Träning av interna förändringsledare och coacher
  4. Utbildning i det önskvärda kundbemötandet av samtliga medarbetare och ledare
  5. Lansering och realisering av beteendeförändringen – utvecklat kundbemötande

Inledningsvis fanns en viss tveksamhet bland några av medarbetarna till detta transparenta arbetssätt med realtids-kundfeedback. Men efter en utbildning med fokus på syftet och ambitionen med önskad utveckling, och därefter träning i vardagen med kunderna, har insatsen och det nya arbetssättet varit mycket uppskattat av medarbetarna.

Förändringsstrukturen och feedback i realtid från kunderna via det digitala verktyget, ger medarbetarna full kontroll över sin egen utveckling av sitt kundbemötande. I strukturen och verktyget får ledarna och de interna coacherna också bästa möjliga förutsättningar för att stötta och vägleda i varje medarbetares utveckling.

Insatsen gav omedelbar effekt och kundnöjdheten är hög. Idag finns konkret fakta på vad kunderna tycker, är nöjda med och vill utveckla både på en summerad nivå för hela Kundservice, men framförallt avseende beteende på kund/medarbetarnivå, vilket möjliggör att varje medarbetare kan arbeta med ständig utveckling av sitt kundbemötande.

 

Läs mer om hur vi jobbar med viktiga förändringsarbeten