Makten över värdeskapandet har förändrats snabbt i de flesta verksamheter under de senaste decennierna. På dagens arbetsplatser har medarbetarna en mycket hög påverkan på hur mycket värde de skapar – varje dag. Samtidigt som vi lever i ett samhälle där kunder blixtsnabbt kan spridas sina upplevelser genom sociala medier och innebära lavinartad spridning.

Medarbetarnas val, och sätt att bemöta en kund, från tonläge till service-grad påverkar direkt kundens upplevelse och värdeskapandet. Denna upplevelse kan sedan genom ett enkelt klick nå ut till mängder av befintliga och potentiella kunder. Tiden när vi kunde prata om att en kund berättade för tio andra är vi långt förbi.

Detta gäller för de flesta roller, från kundrådgivare till specialister eller för chefer. Medarbetare tar varje dag massor med medvetna eller omedvetna beslut. Beslut som får en stor påverkan på företagets värdeskapande och konkurrenskraft.

Vilka blir konsekvenserna av att makten över värdeskapandet har flyttats från ledningsrummet till medarbetarna? Följer våra organisationsstrukturer och styrning med i denna utveckling?