Ett av Sveriges största kundcenter hade under flera år försökt att transformera verksamheten från ordermottagning till merförsäljning. Verksamheten med kontor över hela Sverige hanterar flera miljoner inkommande samtal varje år och är mycket duktigt på att ge kunderna hög service. I samarbetet med Drive Management genomfördes ett nytt försök och transformationen lyckades samt resulterade i kraftigt ökad försäljning.

Bakgrunden var att ledningen hade stora svårigheter att lyckas med att förändra verksamhetens inarbetade arbetssätt. Detta innebar att stora möjligheter merförsäljning inte realiserades. Drive Management fick uppdraget att analysera nuläget och ta fram en förändringsstrategi för att införa och etablera ett förändrat arbetssätt som skulle leda till ökad merförsäljning.

En lösning utifrån en förändringsanalys arbetades gemensamt fram med uppdragsgivaren och innefattade en förändringsstruktur i det dagliga arbetet. Strukturen gav medarbetarna full kontroll över sitt eget förändringsarbete, understött av ett coachande ledarskap och realtidsfeedback.

Implementeringen var mycket framgångsrik och arbetssättet förändrades snabbt i grupp efter grupp. Genom en metodik där verksamhetens chefer driver implementeringen, säkerställs från början ett högt ägande som gav uppdragsgivaren fortsatt resultatförbättring även efter att uppdraget avslutats.

Under förändringsarbetet skiftade företagskulturen till att bli proaktiv, förändringsbenägen och transparant med högt lärande av varandra i vardagen. Genom att avslutsfrekvensen ökade med 100 % inom 6 månader gick verksamheten från en kostnadspost till att vara en av de viktigare försäljningskanalerna i företaget. Försäljningen per arbetad timme ökade med 72 % samtidigt som trivsel, engagemang och utvecklingsmöjligheter ökade markant i medarbetarundersökningarna.

Framgångsfaktorerna kan summeras i tre delar

• En datadriven förändringsanalys där det osynliga gjordes synligt och bäddade för rätt förändringsstrategi
• En best practrice-analys som konkret identifierade vilka nyckelbeteenden som var avgörande för förändringsfokus
• En implementering baserad på inre motivation, träningsinställning i den operativa vardagen understödd av befintliga chefer